Utöver att dela med oss av Alibys samlade kunskap och våra reflektioner vill vi även ge och få insyn i andras verksamheter och kompetenser.

Vi har fått möjligheten att arbeta med Nic Staeger, Head of E-commerce & Customer Service på Cervera och här få ni ta del av hans syn på marknaden och dess utveckling.

Så Nic, en klassisk fråga att börja med är hur kom det sig att du  började med e-com? Men jag skippar den frågan och istället undrar jag, hur tror du konsumtionsbeteendet ser ut om 5 år och vad krävs av en e-handlare för att möta det?       

Att se in i framtiden är ju alltid en supersvår fråga. Klassiskt är att vi överskattar vad som händer på 1 år och underskattar vad som händer på 10 år. Så bra att du valde 5, så att jag kan skatta helt rätt 😊

Jag tänker att det alltid finns stora parallella strömningar som ibland kan vara helt motsägelsefulla, men ändå lika kraftfulla. Exempelvis ser vi att hållbarhetstrende växer samtidigt som vi flyger och konsumerar mer.

Se bara på DIY-trenden (Do-it-yourself), ett hållbarhetsbegrepp som växt sig allt starkare. Å andra sidan har det aldrig funnits så många olika aktörer som vill bidra med sina tjänster till just dig. ”There is an app for that”, allt från Foodora till att skruva ihop IKEA möbler till städhjälp till att hyra en kock. Ytterligare ett ett exempel på en motsättning är att vi aldrig varit så villiga att ge ifrån oss av vår integritet för att skapa en enklare vardag, men samtidigt är det lättare än någonsin att får reda på vad företagen vet om dig, och dagligen får vi höra om deras övertramp. En skulle kunna tro att vi skulle vara noggrannare med vår intigritet, men många verkar hellre uppskatta bekvämligheten algoritmerna skapar för oss genom vår data.

Så i detta landskap av motsättningar måste e-handlare balansera och eventuellt våga ta en tydlig position. Vara den som möjliggör DIY-kulturen (läs. Matlagning och surdegsbröd) eller vara en aktör som skapar tjänster vi inte visste att vi ville ha. Eller tydligt värna om individens integritet eller förtjäna dess information för att skapa så mycket bekvämlighet som möjligt

Fram tills dess behöver e-handlare kunna vara sjukt rörlig och optimera dag för dag alltså sjukt noggrann i alla operativa beslut samt byggt en IT miljö som är möjligör att ställa om fort.

Jag upplever att Cervera har ett starkt Omni tänk- är det möjligt att hålla fokus på båda kanalerna och vad är uppsidan? 

  Det stämmer nog. Fördelen är tryggheten för kund. Vi kan digitalisera nästan allt, utom det mänskliga mötet. Algoritmer är som perfekta byråkrater, de gör det som de är programmerade för, varken mer eller mindre. Ett möte med en människa är fortfarande annorlunda och kan vara avgörande om det görs rätt. I mänskliga mötet kan en individ se en annan och förstå om det rör sökandet efter den perfekta bröllopsgåvan eller om personen i fråga är förkrossad över att servisen gått sönder. Där kan service skapas som går utanför algoritmernas regelstyrda värld. Det mänskliga mötet betyder trygghet och omtanke.

Fokus håller vi genom att förstå var och när digitalisering är bättre än människan, men den distinktionen blir det rätt lätt att fokusera på båda.

För att lyckas skapa en mer framgångsrik e-com än alla andra, vad måste man göra då? 

Det finns 4 grunder som måste vara hygien för att lyckas och det är retails fundament. Plats, Logistik, Pris och Sortiment och de är fortfarande samma, dock har lösningar och behoven på dessa fundament förändrats totalt. Plats har blivit kanal – Nu gäller att vara bäst på dels hur kunden hittar till din sajt, men också hur de hittar på din sajt. Logistik – tidigare var det viktigt att ha det hemma när kunden var i butiken,nu handlar det om att möjliggöra för köpbeslutet vid varje given tidpunkt. Hög servicegrad på de produkter som kunder vill ha nu, dessa kan även behöva en last mile lösning som gör att kunden kan få dem samma dag. Samtidigt ska vi kunna få kunden att kunna lägga en beställning på något som kommer komma in inom 4 veckor, Olika lösningar för olika delar av sortimentet. Så länge kundlöftet hålls så kommer kunden tillbaka.

Pris – Att veta vilket mervärde du som e-handlare bidrar med, garantier, trygghet och lojalitet när man förstår det våga ta betalt för det. Men samtidigt ha ett pris som gör att kunden känner att de kan välja en, i en värld där allt är jämförbart.

Sortiment  – att driva en kedja med samma sortiment i alla butiker binder kapital, men att ha ett e-handelslager med täta leveranser från leverantörer gör det inte på samma sätt. Exempelvis kan du 10 dubbla sortimentet utan att öka det bundna kapitalet märkbart, jämför det med att ta in 20 % fler artiklar på alla butiker, där alla butiker måste ha minst 6 stycker av varje artikel. Detta som händer är att det är billigt att bredda sortiment för en ehandel.  Sökfunktionalitet och sökmotorer göra att dina kunder hittar långt ner bland de artiklar som säljer minst.

Jag känner dig som en otroligt snabb person, är det synonymt med hela området, run or die?   

Haha. Ja Kanske! Men viktigaste av allt är den gamla klyschan: Fail Fast. Testa – misslyckas – lär. Låt allt nå kund så fort det bara går, men inte fortare. det är först då man får den feedback vi behöver

Att retail har stort fokus på e-com säger sig självt. Vi som erbjuder tjänster upplever jag länge har slitit vårt hår kring frågan, OM och då hur kan vi sälja våra tjänster elektroniskt. Ser du något utvecklingsmönster inom detta område, tjänsteförsäljning? Vad missar vi?               

Ja, mitt svar ovan är lite inne på det! Jag tror att tjänstekonsumtion är mindre lustfyllt är produktkonsumtion. Så för att lyckas med tjänster så måste köpet av tjänsten nästan inte märkas av. Hur ofta byter vi försäkring eller bank exempelvis. När det bara är ett knapptryck bort för att få tvätten tvättad eller få någon att gå ut med hunden, eller när tjänsten är så bara den bara råkar hända, då kommer digital tjänsteförsäljningen ta fart.

När det gäller b2b så tror jag att dess försäljning i högre utsträckning kommer påminna om privata köp och dess beslutsprocesser som påminner om dess. Dels att vi tar mer rationella beslut när vi köper till oss själva och dels att det är lätt att skapa en härligare känsla för en beslutsfattare på ett företag genom digital kontaktytor.

Sista frågan, Vad tror du blir årets julklapp 2030?

Säkert en Sodastreamer eller ett våffeljärn, tänker att det blir nån retrokoppling till 2010.

NIc Staeger, Head of E-commerce & Customer Service på Cervera

Bakom frågorna, Eric Mannheimer.

Vi båda önskar en riktigt trevlig sommar, med hållbar konsumtion så klart!